הקמת מוקד מכירות טלפוני

דף הבית » הקמת מוקד מכירות טלפוני | ייעוץ, תשתיות טכנולוגיות והכשרת צוותים

הקמת מוקד טלפוני חזק - למכור היטב ולשגשג

תשמעו, אתם חייבים – פשוט חייבים מוקד טוב! לא משנה כמה המוצר או השירות שלכם מוצלח. בלי מוקד עם תותחי מכירות ושרות אמיתיים, לא תגיעו לשום מקום. ותאמינו לי – זה לא פשוט כמו שאתם אולי חושבים.

לכן השלב הראשון בהקמת מוקד, יהיה בחירת יועץ מנוסה ואובייקטיבי שילווה אתכם לכל אורך הדרך. נעים מאוד – זה אני, רוז'ה הינב 🙂 אני אעזור לכם לעשות את ההבדל הקריטי, שבין "יש מוקד מכירות" לבין "יש מכירות והרבה!". בין "כן, יש לנו מוקד שירות לקוחות עם כל מה שצריך" למוקד שירות שגם שמבצע "שירות מוכר" תומך במכירות ומביא רווחים.

אבל לפני זה – בואו נדבר קצת על ה"בייסיקס", בכדי לעזור לכם להיכנס לעניינים:

מה זה בעצם מוקד טלפוני ומתי אתם צריכים אותו?

מוקד מכירות טלפוני – הקמת מוקד מכירות טלפוני מיועדת להגעה ללקוחות פוטנציאליים, בכדי לשכנע ולסגור עסקאות רבות וכל זה בעלויות נמוכות ובסייקל מכירה קצר.

מוקד שירות לקוחות – הקמת מוקד שירות לקוחות נותנת מענה לטיפול בלקוחות קיימים. מוקד זה עונה על שאלות ופותר בעיות.

עכשיו לחלק המעניין: "שירות מוכר" פנייה מכירתית מגיעה לא רק ממוקד מכירות. עסקים חכמים משלבים בין השניים, עם נציגי שירות שיודעים למכור ונציגי מכירות שיודעים גם לטפל.

מתי העסק שלכם צריך מוקד טלפוני? הנה כמה סימנים לכך:

יש לכם הרבה לידים ואתם בתהליכי גידול
יש לכם הרבה לקוחות פעילים וההתנהלות מולם היא כבר בלגן לא קטן
התחרות גדולה ואתם חייבים את היתרון היחסי על המתחרים
אתם מפסידים עסקאות, כי אין מי שיעקוב אחרי הלידים
לקוחות מתלוננים שאף אחד לא עונה להם
עלות המכר עולה ואתם רוצים לחסוך עלויות
אתם רוצים לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות
המוצר או השירות שלכם דורשים הסבר והדרכה שיכול להתבצע בצורות שונות ומגוונות (נציג שמעביר גם וידאו, ווטסאפ, שיחת פולואפ, מייל, ממליצים ועוד)

מהניסיון הרב שלי, עסקים שמגיעים למצב הזה וממשיכים לנהל הכל באופן מאולתר או מסורתי ולא משתנים, משלמים מחיר יקר. לקוחות נעלמים, מוניטין נפגע והזדמנויות עסקיות פשוט נשרפות. לא חבל?

אז איך מקימים מוקד מכירות?

שלב 1: הגדרת מטרות ויעדים ברורים

לפני שמתחילים בהקמת מוקד מכירות – גיוס נציגים או רכישת ציוד, צריך לדעת לאן אנחנו הולכים. זה אומר בתכל'ס

מטרות כמותיות כמו:

כמה שיחות ביום / שבוע הנציג צריך לבצע?
כמה לידים חמים יש לנו? או מה היעד שלנו?
מה שיעור ההמרה הצפוי?
כמה הכנסות חודשיות הנציג צריך להביא? מה היעד שלנו אישי וקבוצתי?

מטרות איכותיות:

זמן טיפול ממוצע בשיחה – מה סייקל (מחזור) המכירה (לא קצר מדי, לא ארוך מדי, בפעימה/שיחה ראשונה מוכרים או בכמה פעימות..)
ציון שביעות רצון לקוחות (לפחות 4/5)
אחוז לקוחות חוזרים

בתור יועץ שמלווה אתכם לכל אורך הדרך, אני עוזר בכל הרמות של התכ'לס העסקי עם המוקד. מ-א' תכנון מדוקדק והקמה ועד – ת' הקמה, גיוס אנשי המכירות/שירות הדרכה, הטמעה ועד המכירה בפועל. החל מנקודות ספציפיות כמו תסריט מכירה ושגרות לדוגמא ועד, כמובן, היבטים אסטרטגיים כמו הגדרת מטרות, יעדים, רווחיות ואיך להגיע לשם – לארץ המובטחת.

שלב 2: התשתית הטכנולוגית

מערכת טלפוניה – היום רוב העסקים משתמשים ב-VoIP (טלפוניה אינטרנטית). מערכת כזו היא פעמים רבות יותר זולה ממערכת טלפון רגילה, יותר גמישה וגם קלה לשדרוג.
מערכת CRM – זה הלב של המוקד. כל שיחה, כל לקוח, כל פרט – חייבים להיות במערכת. כן, אפשר להתחיל עם משהו פשוט כמו גוגל שיטס, אבל ככל שתגדלו, זה פשוט לא יספיק.
תשתית פיזית – מחשבים, מקלדות, צגים, עמדות שיחה עם דיבורית / טלפון וכמובן הציוד המשרדי הדרוש כשולחנות וכיסאות.
מערכת הקלטה – כי הקלטה עוזרת לשפר ביצועים.

שלב 3: בחירת הצוות הנכון והכשרתו

חשוב להדגיש – הצוות במוקד הוא הנקודה הקריטית ומשמעותית ביותר להצלחתו וזה גם המשאב היקר ביותר בכל מוקד. זה השלב שבו רוב העסקים טועים. הם חושבים שכל מי שמרגיש בנוח לדבר מול קהל או שיש לו איזו כריזמה כזו או אחרת, יכול להיות נציג מכירות. טעות גדולה! הנציג האידיאלי שלכם צריך להיות בעל סקרנות טבעית (לא רק לדבר, גם להקשיב!), עמידות בלחץ ויכולת להתמודד עם דחיות וסירובים, בעל משמעת עצמית לעבוד לפי תהליך, אמפתיה ויכולת להבין את הלקוח וכמובן רעב להצלחה ובעל מוטיבציה (וגם לעמלות…).
בניית צוות מנצח היא אתגר שלב א', שימור הצוות והרחבה שלו היא האתגר האמיתי ושם הידע והניסיון שאנו מביאים עושה את ההבדל הקריטי נוסף!
טיפ מקצועי: בתהליך המיון שלי, אני תמיד עושה שיחת סימולציה. נותן למועמד תסריט פשוט ומבקש אותו למכור לי משהו. תוך 2 דקות אני יודע אם הוא מתאים (אגב יש עוד קריטריונים קריטיים בגיוס מוצלח למוקד…)

שלב 4: הדרכת צוות המוקד – הדרכה שבאמת עובדת

תכנית ההדרכה תכלול רכיבים כמו

תאוריה ויסודות – הכרת המוצר / השירות לעומק, הכרת המתחרים, הבנת קהל היעד והצרכים שלו, למידת התסריט (בעל פה!), הקלטה עצמית ושיפור.
תרגול מעשי – סימולציות – משחקי תפקידים בין הנציגים ובדיקתם, עם תסריט שיחת מכירה לדוגמא, הקלטות + משוב מידי, תיקון וחזרה.
שיחות אמיתיות עם ליווי – הנציג מבצע שיחות. מאזינים לו בזמן אמת ומספקים לו משוב אחרי כל שיחה. לאחר מכן, מבצעים התאמות לתסריט לפי הצורך (שילוב של מערכות AI יחד עם הכשרה אנושית מתקדמת)
מכאן והלאה: ליווי וניהול שוטף – בחינה וניתוח עמידה ביעדים, שיחת צוות שבועית לשיתוף מקרים, סיכום שבוע ופתיחת שבוע עם יעדים לביצוע, האזנה מדגמית ל-5 שיחות בשבוע והכשרה מתקדמת כל חודש.

שאלות נפוצות

האם הייעוץ וההדרכה חד פעמיים? רק בהקמת המוקד?

לא. זהו תהליך מתמשך של אימון, הדרכה וליווי שוטף, בקרה, משוב ו-OJT – On the Job Training

איך נשמר הידע? כל הנהלים וההדרכות?

הידע המקצועי (למשל דוגמא לתסריט שיחה, שגרות וטיפול בהתנגדויות) צריך להישמר בצורה מסודרת, כך שהוא לא "יעזוב את העסק" כאשר עובד או מנהל מסוים פורשים. אעזור לכם בכך למשל עם כתיבת "ספר מוקד" להכשרה, שגרות וגיוס עקביים ושיטתיים.

הזכרתם הקלטת שיחות. זה חוקי?

אם אתם מודיעים ללקוח שהשיחה מוקלטת (בהודעה אוטומטית בתחילת השיחה), אתם מכוסים מבחינת החוק.

לסיכום

הקמת ותפעול שוטף של מוקד מכירות ושרות לקוחות, זו מיומנות מקצועית מורכבת, שמחייבת ניסיון וידע רב. לא מומלץ לעשות את זה לבד! בתור מומחה להקמת מוקדים מהחזקים בארץ ובחו"ל, עם מעל 20 שנות ניסיון מעשי, אתם חושבים שלא אוכל ללמד אתכם דבר או שניים? או עשרות רבות של דברים שימושיים? והכל – מהשטח. לא מתיאוריה יבשה. כבר ליוויתי מאות עסקים, חברות, מנכ"לים, יזמים ומנהלים בכירים.

רוצים גם אתם ליהנות מהכשרת נציגים, מנהלים ואחמ"שים למוקד שלכם, שיהפכו לתותחים אמיתיים בתחומם?

אז דברו איתי ונעשה ביחד את הקסם הזה. אני מציע גם מגוון הכשרות משלימות, כמו הכשרה בגיוס ספקים למוקד, הכשרות בתחום אומנות המכירה והשירות, כולל אומנויות רכות ושיווק – ליווי ביצירת לידים איכותיים למוקד וגם – הדובדבן שבקצפת (של המוקדים לפחות) – אעזור לכם להרים את הסטנדרט במוקד שלכם ולמכור הרבה יותר, עם סדנת מוקד UP סטנדרט.

אז רגע! אל תקימו את המוקד הזה לבד! דברו איתי קודם ואז תחליטו… אתם לא צריכים להיות לבד – זה ישתלם לכם.

לייעוץ מקצועי 054-7922161 | זמין גם בוואטסאפ