הדרכת שירות לקוחות

יודעים איך שירות לקוחות זה כמו כדורגל? לפני ש"ההתקפה" (מחלקת המכירות) מבקיעה גול, "ההגנה" (מחלקת שירות הלקוחות) חייבת לתפקד היטב. משמע – לא לאבד לקוחות! אוקיי, טיים אאוט לתדרוך קצר (עברנו לכדורסל. כי לא טוב להיות מקובעים):

שמעתי מלא מעט מנהלי מחלקות שירות לקוחות ומנהלי מוקדי שירות, שהם "לא מוכרים, אלא נותנים שירות לקוחות". ושהנציגים שלהם בכלל לא רוצים להיות אנשי מכירות. אבל בסוף ההדרכה שנתתי להם, כולם הסכימו עם המשפט הידוע שלי: "מכירות זו צורת השירות הגבוהה ביותר".

מה זה אומר? מחלקת שירות לקוחות "מוכרת" כל הזמן, גם בלי לסגור עסקאות ולסלוק כרטיס אשראי. היא בהחלט "מוכרת" עזרה, שביעות רצון, חווית לקוח, טיפול מסור ושירות ללקוח. היא מקטינה החזרות מוצר ונטישת לקוחות, מחזקת את המותג שלכם, גורמת ללקוח לספר עליכם בחיוב גם לאחרים ובכך לרכוש מכם עוד. זה "למכור" וחצי! ובעזרתנו, תפצחו את הנוסחה לכך.

אגב, בעידן שלנו שחברות רבות רוצות שמחלקת השירות תהיה מחלקה שמכניסה כסף ולא רק מוציאה כסף, כלומר שיהיו מרכז רווח והפסד, יש מחלקות שירות שהן "שירות מוכר" מבצעות Up sell ו- Cross sell ואוסיף שבשנים האחרונות אנו בונים ומשדרגים מחלקות שירות שהם מחלקות יוזמות ולא רק מגיבות וההתמחות שלהם בין היתר ללקט לידים – לקוחות מתעניינים נוספים בשיחת שירות ולהעביר למחלקת המכירות. אגב אחוז ההמרה של ליד כזה הינה מהגבוהות שיש.

אנו מציעים סדנאות שירות לקוחות, סדנת סגנונות תקשורת וזיהוי סוגי לקוחות ועוד.

אנו נטפל ב 4 תחומים מרכזיים בהפיכת המחלקה לחזקה, יציבה ומובילה:

1. נאבחן ונאפיין את תהליך השירות המיטבי, צוואר הבקבוק והאתגרים מבחוץ – נוביל שירות לקוחות יוזם ולא רק שירות מגיב.
2. נבנה את תהליך השירות המדיד – כי מה שלא מודדים, אי אפשר באמת לשפר
3. נטמיע את השיטה שמייצרת מוטיבציה, גאוות יחידה, שייכות ולקיחת אחריות בצוות שירות הלקוחות – התהליך שיוצר חווית לקוח וחווית איש שירות
4. תגמול והתמרוץ של צוות שירות – בנייה של מודל תגמול כלכלי ותגמול ערכי הוא חלק מרכזי מהצלחה ושגשוג של מחלקת שירות חזקה ויציבה – ייעוץ למודל בונוסים ותגמולים